Aunque parezca algo retrógrado, la frase “el cliente siempre tiene la razón” sigue siendo una máxima para las empresas, sobre todo las que se mueven en el ambiente de servicios. Ellos son el alma del negocio, gracias a ellos nacen, subsisten, crecen y a veces, mueren los negocios.
Lamentablemente, crear buenas relaciones con ellos no es fácil. Éstas son difíciles de establecer y se vuelven muy frágiles, especialmente cuando no utilizas las palabras correctas en momentos determinados.
Pero ¿Cómo saber cuando estamos cometiendo un error? Eso se logra con la práctica, aunque es posible encontrar algunas normas establecidas por la generalidad del mercado respecto a lo que está prohibido decir. Éstos son:
Lamentablemente, crear buenas relaciones con ellos no es fácil. Éstas son difíciles de establecer y se vuelven muy frágiles, especialmente cuando no utilizas las palabras correctas en momentos determinados.
Pero ¿Cómo saber cuando estamos cometiendo un error? Eso se logra con la práctica, aunque es posible encontrar algunas normas establecidas por la generalidad del mercado respecto a lo que está prohibido decir. Éstos son:
1. No: Nunca digas “no” a un cliente. Siempre di “sí podemos, éste es el costo”. Si es de verdad que no cuentas con los medios para entregar un producto o servicio, entonces desiste y recomiéndale otras opciones.
2. ¿Está seguro? : Si bien la mayoría de los clientes comete errores, está totalmente prohibido dudar directamente de sus afirmaciones. Todo lo que lograrás será empeorar una situación que ya no es buena. En vez de eso pregunta o busca una mejor comprensión.
3. Déjeme intentarlo: Intentarlo crea una gran incertidumbre y muchas veces derrumba la relación con el cliente; éstos dudarán si deben recurrir a ti nuevamente. Lo que importa a los clientes son los resultados, no el esfuerzo. Diles que lo harás, ¡y hazlo!
4. Avíseme si tiene otro problema: Si un cliente viene a ti con un problema y crees que se lo has resuelto, bien, pero no esperes que el cliente te contacte si es que aparece otro problema. Contáctalo un par de días más tarde para asegurarte de que todo sigue en orden.
5. Nos pondremos en contacto con usted: Frase usada, pero pocas veces cumplida; y eso el cliente lo sabe. Siempre especifica un tiempo, o si, en su defecto, cuando se cumple el tiempo aún no tienes la información que necesitas, contacta al cliente y díselo.
Que palabras no son buenas decir a un cliente y que palabras si las son
Un tono positivo y el lenguaje adecuado son muy importantes para mejorar el servicio al cliente.Lamentablemente existen muchas frases que suelen dar una imagen equivocada y afectan negativamente la experiencia de nuestros clientes comerciales. Estos son algunos dichos que los encargados del trato con el cliente deben evitar:
1. No sé: los clientes no esperan que los vendedores sepan todo, pero esperan una adecuada preparación de parte del encargado para que absuelva sus dudas.
Mejor decir: “. Esa es una buena pregunta Déjame averiguarlo por usted.”
2. Cálmese: es una frase que suele irritar mas a un cliente irritado. Si un cliente ha llegado a un punto de ebullición, tal vez la mejor cosa no decir nada.
Mejor decir: “Me disculpo”.
3. Ya estamos cerrando: al final del día muchos empleados no desean hacer esfuerzos por atender a los clientes. Se debe considerar que el cliente muchas veces no sabe la hora de cierre del negocio, por lo que se debe ser comprensible.
Mejor decir: “. Cerramos a las __ horas y volver a abrir en la tarde _ ¿Hay algo en que rápidamente lo pueda ayudar?”
4. ¿Eso es todo?: no muchos clientes encuentran algo negativo a esta frase. Sin embargo es usada en exceso y además deja pasar oportunidades de venta.
Mejor decir: “¿Has visto nuestro __ que va con esto?”
5. Está por allá: una de las peores frases en la atención al cliente. Esto no brinda ninguna orientación ni información al cliente, al contrario lo deja más perdido y decepcionado con el servicio que se le está brindando.
Mejor decir: “Sígame, yo le mostraré donde está el producto”.
6. No puede hacer eso: con esta frase los clientes se sienten prohibidos a realizar algo, incluso a comprar.
Mejor decir: “Lo que puedo hacer es ___.”
7. Ese no es mi departamento: puede que se la verdad, pero no es algo que el cliente desea escuchar. Se debe capacitar a los empleados para que mantengan cierta familiaridad con todas las áreas de la tienda
Mejor decir: “gustosamente lo haré llegar con la persona que sabe más sobre este departamento.”
8. No tenemos ese producto: es inevitable que una tienda se quede sin un producto. En esto casos es mejor ofrecer alguna alternativa o sino ofrecer contactar al cliente cuando está en el estante.
Mejor decir: “Este punto se encuentra actualmente fuera de stock, pero estará de regreso en el ___ ¿Puedo obtener su nombre / número y llamarlo cuando ya esté disponible?”
9. Es contra nuestra política: en el mercado competitivo de hoy, nadie puede darse el lujo de ser inflexible. Es importante contar con políticas de la tienda, pero es más importante tener un cliente satisfecho. Usa esta frase sólo cuando se sienta una política está siendo vulnerada descaradamente.
Mejor decir: “Nuestra política es __, pero queremos servirlo bien. Esto es lo que puedo hacer ….”
10. Soy nuevo por aquí: al cliente no le importa si usted es nuevo. Él sólo quiere tratar con alguien que conozca lo que está haciendo.
Mejor decir: “Por favor, tengan un poco de paciencia conmigo y le daré la ayuda que necesita.”
11. Espere: Esta frase de servicio al cliente debe ser eliminada. Hay maneras mucho más suaves que dicen esencialmente lo mismo, sin irritar a los clientes.
Mejor decir: “¿Por favor, podría mantenerse por un momento?”
12. Estoy ocupado en este momento: la única ocupación de los vendedores son los clientes.
Mejor decir: “Yo estaría encantado de ayudarle.”
13. Está equivocado: los clientes no siempre tienen la razón, pero los vendedores nunca deben decírselo.
Mejor decir: “Creo que ha habido un malentendido.”
Bibliográfia: http://www.soyentrepreneur.com
http://psicologiayempresa.com/
