La impresión offseten Printperues el más utilizado por sus grandes tiradas de volumen debido a sus evidentes ventajas de calidad, rapidez y coste, lo que permite trabajos de gran volumen de impresión a precios muy reducidos. Realizando impresiones de:Agendas, Catálogos, Brochures, Flyers, Bolsas, Papelerias, Banners, Afiches, Vinilos , Gigantografías, Calendarios, entre otros. Además,las impresoras offset de última generación usan sistemas computarizados a la plancha de impresión en lugar de los antiguos, que lo hacían a la película, lo que incrementa aún más su calidad.
A diferencia de otros sistemas de impresión, en el offset se imprime con una superficie plana. Lo que se imprime no son las zonas en relieve de una plancha (flexografía) o rehundidas (huecograbado), sino que una tinta grasa se deposita sobre la emulsión repelente al agua de una plancha plana humedecida. Las zonas de impresión son los lugares donde ha quedado esta emulsión tras someter la plancha al revelado posterior a un proceso similar al positivado fotográfico, en el que el negativo sería el fotolito, y el papel, la plancha. Las zonas de no impresión son las partes de la plancha sin emulsión, que retienen el agua de humectación que impide el entintado.
Una máquina offset de varios colores tiene un cuerpo o unidad de impresión por cada color que pueda imprimir por pasada de papel. Por ejemplo, si la máquina tiene cinco cuerpos, se podrá imprimir un documento a cinco colores (cuatricromía más barniz, quizás) de una vez: el papel pasará sucesivamente por cada cuerpo o color. Si la máquina es de dos cuerpos, primero se imprimirán dos tintas, luego se parará la máquina, se limpiará, se re-entintará, se reajustará y se volverá a hacer pasar el papel ya impreso para imprimir las tintas restantes.
Ventajas con el servicio de impresión Offset
Se consigue una imagen de alta calidad más clara y definida que con otros sistemas de impresión.
Se puede utilizar en diferentes superficies aparte de en papel liso (madera, ropa, metal, cuero, papel rugoso).
Las láminas (plancha o matriz) son de rápida y fácil producción.
La duración de las láminas es mayor que las imprentas de litografía directa, porque aquí no hay contacto directo entre la plantilla y la superficie de contacto.
En grandes tiradas de producción el precio de cada impresión es inferior a cualquier otro sistema.El sistema offset presenta indudables ventajas para la impresión sobre soportes de papel.
Algunas de estas ventajas sobre otros sistemas son:
Alta lineatura.
No queda huella en el dorso.
No hay efecto squash.
Grandes velocidades de impresión.
Bajo coste de la forma impresa.
Facilidad de retoques.
Proceso de Impresión Offset
Lineatura apropiada de las calidades de papel y técnicas de impresión:
Con el dominio de las corporaciones de varios millones de dólares, el concepto de identidad de marca está siendo adoptado por individuos y pequeñas empresas como medio para distinguirse de la competencia. Se necesita tiempo y paciencia para poder desarrollar una marca eficaz, tanto en la creación y la fase de implementación. Una marca no puede ser creada de la noche a la mañana. Pero, si se hace de manera efectiva, el proceso bien vale la pena de toda la energía invertida.
"En pocas palabras, una marca es la imagen pública de una empresa, producto o persona. Es reputación. Es una promesa. Una marca da forma a las percepciones y expectativas de los consumidores. Una marca exitosa demuestra personalidad, valores, honores y encarna el espíritu de la materia que representa".
El objetivo de una estrategia de marca es desarrollar mensajes claros, convincentes y coherentes que se transmiten fácilmente. Una buena marca contiene mensajes que pueden hablar a múltiples audiencias, incluyendo clientes actuales, clientes potenciales y las personas que tienen ideas erróneas. Sin embargo, esto tiene que ser entregado de una manera corta y simple.
La creación de un logotipo
Una parte crucial para desarrollar una estrategia de marca es la creación de un logotipo fuerte, pero es importante recordar que su logotipo no es su marca. Este elemento visual que simboliza la marca y puede desempeñar un papel importante en el establecimiento de una conexión emocional con el producto. La integración del logotipo en todos los elementos de comunicación corporativos, incluyendo relaciones con los medios, los paquetes de información, folletos, publicidad, videos, hojas informativas, boletines de noticias, la página web y las redes sociales, es una parte importante de la construcción de la identidad de marca. La consistencia en el diseño, el aspecto y el tono es de vital importancia en la construcción de la credibilidad.
La regla número uno para el diseño del logotipo es que debe ser capaz de hablar por sí mismo. Los logotipos efectivos no tienen que ser explicados. Eche un vistazo a algunas de las marcas más exitosas del mundo: el logotipo de Nike, los arcos dorados de McDonalds, los anillos entrelazados de los Juegos Olímpicos, el pavo real colorido de la cadena NBC. Tanto Google, con sus garabatos en constante evolución para celebrar días especiales, y Twitter, con su simple pájaro azul, han llegado a ser tan exitoso que el léxico americano ahora incluye “googlear” y “twittear” como verbos. Marcas y fuertes identidades visuales ayudan a que esto suceda.
La investigación de una identidad de marca
Es fácil contratar a un diseñador gráfico para ayudar en la creación de los elementos de la marca. Pero, significa de tiempo, dinero y energía perdidos si no se elabora un bien pensado plan de trabajo. En primer lugar para comenzar debemos utilizar un análisis FODA. Al evaluar las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de una empresa, es crucial ser totalmente honesto.
Una revisión exhaustiva de la empresa debe incluir todo lo que se lleva a cabo, cómo se entregan los productos y servicios, por que existe y aquello que lo hace diferente de sus competidores. Ten en cuenta también el público objetivo, cuáles son sus principales preocupaciones y cómo la empresa puede ayudar. Tenga cuidado de no rechazar rápidamente una idea durante esta fase de intercambio de ideas. Una sugerencia rápida, una vez examinada la empresa, a menudo tiene aplicaciones prácticas.
Cuando la lista es capaz de ser reducida a los tres mejores ideas, un grupo de enfoque de cinco a diez personas debe ser seleccionado para medir las reacciones, percepciones, conceptos erróneos, connotaciones, sentimientos y opiniones generales. Un grupo de discusión por separado de personal y miembros de la junta, así como los clientes actuales, también deben ser tomados en cuenta. La construcción de una estrategia de marca
El voto negativo acerca de los productos y servicios debe considerarse en el desarrollo de la estrategia de marca. Haga una lista de las actuales percepciones del público, para luego tomar una mirada crítica a cómo esas creencias pueden volver a colocarse. Por ejemplo, un producto que se muestra como anticuado puede ser relanzado como algo tradicional y atemporal.
Como mínimo, las opiniones de los grupos focales deberían dirigir la final de declaración de posición de marca . De una a dos párrafos, esta afirmación descriptiva debe encarnar que la empresa es y lo que ofrece de forma única. A partir de estas frases, entresacar fragmentos de sonido (frases cortas) que se pueden incorporar en cualquier momento alguien habla o escribe sobre el negocio.
Una vez logrado esto, los elementos visuales y textuales pueden comenzar el desarrollo. Estos deben reflejar la personalidad y los valores de la marca , sino que también coincida con los intereses y estilos de vida de la audiencia objetivo. Por ejemplo, si una empresa de tablas de surf quiere atraer a un público joven y atlético, los mensajes, las fuentes y diseños deben ser juveniles y modernos. Por el contrario, una empresa de ahorros para la jubilación tiene que construir una marca más tenue con el fin de presentar una imagen de confianza.
Utilizar un Lema
Un lema se debe desarrollar para definir bien el negocio ante su público. Cuando los clientes escuchan un lema, deben pensar de inmediato en su empresa. Por ejemplo, cuando alguien dice: “El lugar más feliz de la tierra”, el primer pensamiento es Disneylandia. Otras grandes corporaciones han tenido un gran éxito con esta táctica, incluyendo M & M “Se derrite en tu boca, no en sus manos” y Campbell Soup “Mmm, mmm … bueno!”
El punto es mantener el lema simple y fácil de recordar. Ser inteligentes o ingeniosos solamente se aconseja si no complica el mensaje. También necesita seguir siendo corto ya que el lema se incorpora normalmente en el diseño del logotipo, así como todas las piezas de marketing colaterales.
Para implementar la marca, es imperativo que todos los afiliados a la empresa sean capaces de articular estos mensajes. Cada persona que representa a la empresa es un embajador de la marca, desde el director general, al gerente de ventas, a la recepcionista.
Aunque parezca algo retrógrado, la frase “el cliente siempre tiene la razón” sigue siendo una máxima para las empresas, sobre todo las que se mueven en el ambiente de servicios. Ellos son el alma del negocio, gracias a ellos nacen, subsisten, crecen y a veces, mueren los negocios.
Lamentablemente, crear buenas relaciones con ellos no es fácil. Éstas son difíciles de establecer y se vuelven muy frágiles, especialmente cuando no utilizas las palabras correctas en momentos determinados.
Pero ¿Cómo saber cuando estamos cometiendo un error? Eso se logra con la práctica, aunque es posible encontrar algunas normas establecidas por la generalidad del mercado respecto a lo que está prohibido decir. Éstos son:
1. No: Nunca digas “no” a un cliente. Siempre di “sí podemos, éste es el costo”. Si es de verdad que no cuentas con los medios para entregar un producto o servicio, entonces desiste y recomiéndale otras opciones.
2. ¿Está seguro? : Si bien la mayoría de los clientes comete errores, está totalmente prohibido dudar directamente de sus afirmaciones. Todo lo que lograrás será empeorar una situación que ya no es buena. En vez de eso pregunta o busca una mejor comprensión.
3. Déjeme intentarlo: Intentarlo crea una gran incertidumbre y muchas veces derrumba la relación con el cliente; éstos dudarán si deben recurrir a ti nuevamente. Lo que importa a los clientes son los resultados, no el esfuerzo. Diles que lo harás, ¡y hazlo!
4. Avíseme si tiene otro problema: Si un cliente viene a ti con un problema y crees que se lo has resuelto, bien, pero no esperes que el cliente te contacte si es que aparece otro problema. Contáctalo un par de días más tarde para asegurarte de que todo sigue en orden.
5. Nos pondremos en contacto con usted: Frase usada, pero pocas veces cumplida; y eso el cliente lo sabe. Siempre especifica un tiempo, o si, en su defecto, cuando se cumple el tiempo aún no tienes la información que necesitas, contacta al cliente y díselo.
Que palabras no son buenas decir a un cliente y que palabras si las son
Un tono positivo y el lenguaje adecuado son muy importantes para mejorar el servicio al cliente.Lamentablemente existen muchas frases que suelen dar una imagen equivocada y afectan negativamente la experiencia de nuestros clientes comerciales. Estos son algunos dichos que los encargados del trato con el cliente deben evitar:
1. No sé: los clientes no esperan que los vendedores sepan todo, pero esperan una adecuada preparación de parte del encargado para que absuelva sus dudas.
Mejor decir: “. Esa es una buena pregunta Déjame averiguarlo por usted.”
2. Cálmese: es una frase que suele irritar mas a un cliente irritado. Si un cliente ha llegado a un punto de ebullición, tal vez la mejor cosa no decir nada.
Mejor decir: “Me disculpo”.
3. Ya estamos cerrando: al final del día muchos empleados no desean hacer esfuerzos por atender a los clientes. Se debe considerar que el cliente muchas veces no sabe la hora de cierre del negocio, por lo que se debe ser comprensible.
Mejor decir: “. Cerramos a las __ horas y volver a abrir en la tarde _ ¿Hay algo en que rápidamente lo pueda ayudar?”
4. ¿Eso es todo?: no muchos clientes encuentran algo negativo a esta frase. Sin embargo es usada en exceso y además deja pasar oportunidades de venta.
Mejor decir: “¿Has visto nuestro __ que va con esto?”
5. Está por allá: una de las peores frases en la atención al cliente. Esto no brinda ninguna orientación ni información al cliente, al contrario lo deja más perdido y decepcionado con el servicio que se le está brindando.
Mejor decir: “Sígame, yo le mostraré donde está el producto”.
6. No puede hacer eso: con esta frase los clientes se sienten prohibidos a realizar algo, incluso a comprar.
Mejor decir: “Lo que puedo hacer es ___.”
7. Ese no es mi departamento: puede que se la verdad, pero no es algo que el cliente desea escuchar. Se debe capacitar a los empleados para que mantengan cierta familiaridad con todas las áreas de la tienda
Mejor decir: “gustosamente lo haré llegar con la persona que sabe más sobre este departamento.”
8. No tenemos ese producto: es inevitable que una tienda se quede sin un producto. En esto casos es mejor ofrecer alguna alternativa o sino ofrecer contactar al cliente cuando está en el estante.
Mejor decir: “Este punto se encuentra actualmente fuera de stock, pero estará de regreso en el ___ ¿Puedo obtener su nombre / número y llamarlo cuando ya esté disponible?”
9. Es contra nuestra política: en el mercado competitivo de hoy, nadie puede darse el lujo de ser inflexible. Es importante contar con políticas de la tienda, pero es más importante tener un cliente satisfecho. Usa esta frase sólo cuando se sienta una política está siendo vulnerada descaradamente.
Mejor decir: “Nuestra política es __, pero queremos servirlo bien. Esto es lo que puedo hacer ….”
10. Soy nuevo por aquí: al cliente no le importa si usted es nuevo. Él sólo quiere tratar con alguien que conozca lo que está haciendo.
Mejor decir: “Por favor, tengan un poco de paciencia conmigo y le daré la ayuda que necesita.”
11. Espere: Esta frase de servicio al cliente debe ser eliminada. Hay maneras mucho más suaves que dicen esencialmente lo mismo, sin irritar a los clientes.
Mejor decir: “¿Por favor, podría mantenerse por un momento?”
12. Estoy ocupado en este momento: la única ocupación de los vendedores son los clientes.
Mejor decir: “Yo estaría encantado de ayudarle.”
13. Está equivocado: los clientes no siempre tienen la razón, pero los vendedores nunca deben decírselo.
Mejor decir: “Creo que ha habido un malentendido.”
A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el servicio al cliente: Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc. Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de venta, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc. Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc. Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc. Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc. Seguridad:seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc. Higiene:higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.
Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y seguros.
La importancia del servicio al cliente
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.
Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.
Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino también una vez que esta se haya concretado.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
TIPOS DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS
Cliente difícil
El Cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
El cliente amigable El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
El cliente tímido El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
El cliente impaciente El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible. Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
Tarde o temprano, siempre nos vamos a encontrar con clientes “difíciles”, es decir, con aquellos clientes que siempre están quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca quedan satisfechos, y que pueden hasta llegar a ponerse prepotentes y agresivos.
Siempre habrá este tipo de cliente, que por más que uno trate de calmarlo, de satisfacer sus solicitudes o de compensarlo de alguna manera, nunca quedará satisfecho, y que muy probablemente amenazará con no volver más a contactar nuestro negocio, o con nunca más adquirir nuestros productos.
Los clientes difíciles pueden generar situaciones muy frustrantes y molestas que debes aprender a manejar. La buena noticia es que, con un poco de habilidad, puedes dar la vuelta a la situación y convertir a ese cliente insatisfecho en un fiel comprador.
Aquí tienes algunos consejos para tratar con clientes difíciles por Internet.
Determina cuál es la razón de su queja Lo primero que debes hacer es saber por qué tu cliente no está contento y localizar la causa que está dificultando la transacción. Hay muchos motivos por los que los clientes pueden quejarse.
¿Esperaban más de tu producto? ¿Quieren que les regales algún extra? ¿Simplemente se quejan por costumbre? Conocer el motivo de su insatisfacción te ayudará a encontrar el mejor enfoque para solucionar el problema. Ponte en su lugar y pide disculpas Independientemente de la causa que haya motivado la queja, pedir disculpas siempre abre un camino para la reconciliación. Si te muestras desconfiado o a la defensiva, el cliente lo percibirá y su actitud será todavía más desafiante. Incluso si estás seguro de que has actuado correctamente, una disculpa cuidadosamente redactada puede marcar la diferencia. A veces los clientes sólo quieren saber que quien está al otro lado se preocupa por ellos.
Ofrece una solución a los clientes difíciles
En la mayoría de los casos hay una solución para todo problema. Haz un esfuerzo para ofrecerle una solución o varias que le dejen satisfecho. Si no das ninguna alternativa a un cliente difícil o lo que le ofreces no le satisface, la situación puede empeorar mucho. Dirígete al cliente con amabilidad y firmeza, hazle saber que entiendes su postura y proponle una solución. Normalmente, los clientes responden muy bien en estos casos.
Si no cede, déjale marchar
Algunos clientes están permanentemente insatisfechos, no sólo con tus productos o servicios, sino con la vida en general. Si has puesto todo de tu parte y el cliente no acepta una solución, lo mejor es que le dejes marchar.
Repítele con amabilidad los modos que le ofreces para solucionar el problema y haz que la experiencia resulte lo más positiva posible para él. Termina diciendo algo como "siento mucho que no hayamos podido llegar a un acuerdo". Algunos clientes reaccionan muy bien ante estas frases.
En cualquier caso, si no hay manera de arreglar la situación, deja que el cliente se vaya. Forma parte de cualquier negocio tener un pequeño porcentaje de clientes que no volverán a trabajar contigo.
En ocasiones, los clientes más difíciles se pueden convertir en tus mejores aliados y en los clientes más fieles. Se encargarán de contar su buena experiencia a los demás y harán que tu negocio crezca. También te ayudarán a mejorar, ya que deberás estructurar de nuevo tus políticas y procedimientos para que experiencias como éstas no vuelvan a suceder y tus capacidades de negociación y de resolución de conflictos se verán fortalecidas.
Si te toca tratar con un cliente difícil por Internet, recuerda que puede tratarse de una excelente oportunidad para conseguir un cliente para siempre.
10 Consejos para ayudarte a hacer frente a los clientes difíciles
1. Mantén la calma
Cuando una persona no está en calma en sus interacciones con los demás, puede hacer que sea casi imposible atravesar satisfactoriamente una situación con un cliente enojado. Cuando la ira se junta con la ira, el desdeño o el sarcasmo, conseguimos un mal resultado.
Cualquiera de los comportamientos mencionados anteriormente se considera una falta de profesionalismo. Así que incluso de cara a los clientes difíciles lo más importante es mantener la calma. Una cosa que debemos recordar es que tener la cabeza tranquila nos hace más aptas/os para encontrar soluciones y alternativas a los reclamos de los clientes.
2. Aprende a escuchar
Resulta significativo que los seres humanos tengamos dos oídos y sólo una boca, ¿no crees?. La gente debería centrarse más en desarrollar la capacidad de escuchar que en la de hablar.
Tener buenas habilidades de escucha hace que los clientes se sienten más comprendidos. Una gran manera de reducir los conflictos con el cliente es permitir que este exprese sus preocupaciones.
Esto puede muy bien ser todo lo que se necesita para ayudar a mantener la calma a través de la interacción. Permitir a los clientes “ventilar” su enojo es uno de los mecanismos utilizados para calmar a un cliente furioso.
Los clientes enojados son a menudo como géiseres, primero levantan presión, luego estallan, y después se quedan tranquilos hasta el próximo incidente. Ganarás mucho más margen de maniobra si mantienes tus oídos atentos que la boca repleta de disculpas.
3. Aprende a disculparte
Una disculpa puede recorrer un largo camino. Por eso es importante que cuando pasa algo no deseado con un cliente estés dispuesta a pedir disculpas. Muchas veces, los clientes buscan recibir tus disculpas, incluso cuando no corresponde. Sin embargo, disculparse es siempre importante cuando se trata de apaciguar a un cliente molesto.
Es importante recordar que a menudo la disculpa se relaciona más con la sensación que tiene el cliente que con realmente haber sido maltratado. Así que siempre hay que estar abiertas/os y dispuestas/os a ofrecer una disculpa de algún tipo a los clientes enojados y heridos.
4. Muestra empatía
Muestra solidaridad con los clientes ya que nunca sabes por lo que están pasando en ese momento. Algunas personas sufren por una experiencia en su vida, una enfermedad o por la pérdida de un ser querido. Tal vez un cliente acaba de recibir una mala noticia sobre su salud, o la de un familiar o simplemente se encuentra dolorido/a.
Si bien a ti te puede estar pasando lo mismo, una de las cosas más importantes a tener en cuenta es que cobras por los servicios que ofreces. Y, más importante, buscas clientes para los servicios que brindas. En última instancia, sin clientes no hay negocio y sin negocio no hay necesidad de tus servicios.
5. No tomes las cosas de forma personal
Al tratar de interiorizarte sobre lo que causa la insatisfacción de un cliente, a menudo puedes llegar a sentir como si estuvieras siendo atacada personalmente. Es de vital importancia que recuerdes que eres la cara y la voz de la empresa y los clientes te ven como si tomaras todas las decisiones que resuelvan sus preocupaciones. Siempre ten en cuenta que simplemente no sabes por lo que el cliente está pasando, así que utiliza la compasión y simpatía al tratar con clientes enojados.
6. Proporciona alternativas
En te encuentres dedicada a la búsqueda de alternativas, mantén siempre en mente la satisfacción del cliente. Si bien los clientes no estarán satisfechos con todas las alternativas que les presentes, siempre es importante proporcionar al menos una.
A veces parece casi imposible ofrecer una alternativa pues no hay ninguna a la vista. En tales situaciones, ofrece una alternativa al afirmar “Estaríamos muy contentos de ayudarlo cuando usted …” llena los espacios en blanco. Esto no es una ciencia exacta, pero siempre hay opciones para ofrecer a los clientes.
Trabaja duro para resolver sus inquietudes, ya que muchas veces simplemente con hacer el esfuerzo es más que suficiente para ganar la aceptación y aprecio de los clientes. En resumen, preocúpate y ocúpate de los problemas con tu cliente.
7. Valora su tiempo Parte del respecto mutuo consiste en valorar el tiempo del cliente. Si tu tiempo te parece tan valioso ¿Por que no lo sería el del cliente?. No lo dejes esperando en el teléfono o le des vuelta para ofrecerle una solución.
8. Abre nuevas vías de comunicación
Además del teléfono no puede ser que la única forma que tenga el cliente de presentar una queja sea ir personalmente a la empresa y ponerse a llenar formularios.
Hoy existe el correo electrónico, la mensajería instantánea y sí, ya has adivinado: los medios sociales, entre ellos Twitter es una excelente herramienta para gestionar el servicio de atención al cliente (pero no abras canales que luego no atiendas).
9. Evalúa al cliente
Posiblemente este consejo debería situarse más arriba en la lista, pero esta lista no indica un orden de ejecución.
Además del calmar al cliente manteniendo la compostura, lo que debemos evaluar es si ese cliente es un buen cliente para nuestro negocio. Pues si se trata de un cliente que nada le viene bien, que siempre se queja (sin motivo), que te consume recursos que podrías dedicar a otros clientes, lo más sensato es dejarlo ir en buenas relaciones. Aquí debes repasar muy bien la regla de Pareto.
10. Haz el seguimiento Una vez que resolviste el problema, espera unos días y contacta con el cliente. ¿Se resolvió el problema? ¿Está satisfecho con la solución? ¿Qué más podrías hacer por el/ella?
Conclusiones
Siempre es conveniente dar al cliente una salida honorable a una situación tensa. La principal virtud que puedes tener (tú o la persona encargada de tratar con tus clientes) es la escucha atenta, aun cuando el cliente no tenga razón…
Desde el punto de vista del cliente no hay nada peor que le contesten antes de que termine de expresar su problema, a menudo indicando que todo lo que te interesa es “patear” el problema fuera de tu campo es vez de tratar de entender y resolver su situación.
Tu respuesta ante el enojo (justificado o no) de un cliente hace la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que se larga buscar otro proveedor hablando pestes de ti por el camino.
Uno de los principales cuestionamientos que persigue a un emprendedor es el cómo aumentar las ventas de su negocio. Tienen un buen producto, un bonito local y muchas ganas de vender, pero los clientes no llegan...
Existen infinidad de estrategias para dinamizar las ventas, algunas requieren de grandes inversiones de dinero y otras requieren de un alto nivel de creatividad. Saber cuál es la mejor forma de promocionar tu negocio depende de tu presupuesto, del modelo de negocios, de la industria en que compites y de muchos otros elementos. En este articulo te quiero compartir un listado con cincuenta y un ideas practicas para incrementar las ventas de un negocio. Espero que te resulten interesantes y te puedan servir en algún futuro.
Cómo incrementar las ventas de tu negocio
1. Dale una identidad a tu negocio. Tómate tu tiempo para diseñar una imagen corporativa única e impactante. Elabora un logotipo, un slogan, una misión, una visión, un nombre comercial y cualquier otro elemento que te distinga de la competencia.
2. Establece metas de ventas diarias, semanales y mensuales (si aún no las tienes). Cada vez que cumplas tus metas proponte metas más y más grandes.
3. Si no llevas un registro de ventas es hora de comenzar a hacerlo. Puedes usar excel o algún software de gestión empresarial de los que te hemos compartido aquí. Si no llevas un control sobre tus ventas será difícil saber sí estas creciendo o no y cuáles estrategias funcionan y cuales no.
4. Conoce a tus clientes. Preocúpate por saber quiénes son, qué los motivo a ir a tu negocio, dónde viven, qué les gusta, etc. Cualquier dato puedes ser muy valioso para tus estrategias.
5. Elabora una base de datos de clientes. Consigue sus correos, sus teléfonos, dirección y cualquier información adicional que te pueda ser útil para mantener contacto con ellos y desarrollar estrategias de fidelización.
6. Las ventas de un negocio se pueden incrementar drásticamente con pequeños cambios en el empaque de los productos, decoración del local comercial, organización del mobiliario en el local, etc. En otras palabras, la idea es hacer Merchandising para que los productos sean más atractivos a la vista del cliente.
7. Dales razones a tus clientes para que quieran volver y para que te recomienden con sus amigos. No te olvides de lo básico: ofrecer un producto de calidad acompañado de un buen servicio al cliente.
8. Cambiar la combinación de colores usados en el producto, el empaque, la publicidad, la marca, en el local comercial, etc. Recuerda que el color puede llegar a influir de 60% a 80% en la decisión de compra de un producto.
9. Invierte en publicidad. Esperar a que el negocio crezca por si solo es un error fatal. Debes destinar un presupuesto mensual de los ingresos a promocionar el negocio por diferentes medios. Si tu presupuesto es limitado, no te preocupes, significa que debes hacer un esfuerzo mayor, pero con mucha creatividad puedes hacer campañas publicitarias muy económicas y de alto impacto.
10. Crea tu propio sitio web y publica en él información de interés para tu mercado. También puedes ofrecer descuentos y ofertas exclusivas para tus lectores.
11. Las redes sociales están llenas de clientes esperando por ti, y lo mejor es que si les gusta tu producto van a estar dispuestos a recomendarte con sus amigos. Empieza por crear una fan page en facebook, un perfil en twitter y un canal de videos en youtube. Hay muchas otras redes sociales que pueden ser muy útiles según la industria o tipo de empresa. No debes estar en todas las redes sociales, solo en aquellas que consideres convenientes.
12. Sorprende a tus clientes ofreciéndoles experiencias positivas en la compra y consumo de tus productos. Recuerda que el marketing experiencial es clave para destacar de la competencia y ganar la preferencia en el mercado.
13. Facilita la vida de los clientes a la hora de realizar su compra. Si tienes un negocio de comidas rápidas, una buena idea es ofrecer "combos" (al estilo McDonalds) para que el cliente pida varios productos en lugar de solo uno.
14. Capacita a tus vendedores para que aprendan técnicas y estrategias de ventas que les permitan ser más efectivos en cada oportunidad. Aquí puedes encontrar gran cantidad de material para aprender sobre ventas.
15. Crea una cultura de competencia sana entre tus vendedores. Ofrece incentivos al vendedor del mes y otros reconocimientos que los motiven a vender cada día más.
16. Las tarjetas de negocio continúan siendo una herramienta interesante, no está de más repartirlas entre tus clientes, especialmente si la tarjeta va acompañada de un bonito mensaje, de una imagen llamativa o de algún recurso útil como un calendario. La idea es que sea especial para el cliente y no solo una tarjeta más.
17. Identifica la ventaja competitiva de tu empresa y explotala. Descubre que tienes de especial para ofrecer al consumidor y por qué deberían preferirte a ti y no a la competencia.
18. ¿Con quién estas compitiendo? Identifica y analiza la competencia. Descubre cuáles son sus puntos fuertes y sus puntos débiles. Si lo consideras conveniente puedes hacer alianzas con ellos que generen beneficios para ambos.
19. Diseña una política de garantía y de calidad que dé confianza a los clientes potenciales, especialmente cuando hay productos similares de menor precio en el mercado.
20. Ofrece muestras gratis de tus productos o servicios. No es una táctica que se pueda aplicar a todo tipo de negocios, pero siempre que sea posible es una muy buena estrategia a implementar.
21. Premia a tus clientes más fieles. Demuéstrales que son importantes para ti. Llámalos en su cumpleaños y dales un regalo, ofreceles descuentos y ofertas especiales, hazles sentir que son especiales.
22. Presta atención a las quejas, reclamos y sugerencias de cada uno de tus clientes y brindales una respuesta rápida a su solicitud. En estos tiempos, un cliente insatisfecho disfruta compartiendo sus experiencias negativas con todos sus amigos y contactos en redes sociales. No te arriesgues.
23. Ofrece servicios post-venta y servicios adicionales gratuitos. Servicio técnico, asesoría, fletes gratis, etc.
24. Innova constantemente. Demuestra que tu negocio quiere mejorar cada día. Lanza nuevos productos, cambia los diseños periódicamente, renueva tu local, etc.
25. Expande tu negocio. Identifica nuevos mercados, nuevos canales de venta, considera llevar tus productos a mercados internacionales, agranda tus locales, abre nuevas sucursales, vende franquicias o busca cualquier otra estrategia que te permita ampliar los alcances del negocio.
26. Aprovecha las temporadas y fechas especiales. La temporada escolar, san valentín, día de la madres, día del padre, día de los niños, halloween y muchas otras fechas se caracterizan por un gran movimiento comercial donde los consumidores no miden sus gastos.
27. Ofrece diversas formas de pago, muchas personas no les gusta usar el dinero en efectivo para sus compras. Recibe tarjetas, implementa medios de pago electrónico, vende a crédito, etc. La idea es facilitarle la vida a las personas a la hora de pagar.
28. Las ventas a domicilio son una opción interesante. Analiza si es posible implementarlas en tu modelo de negocios.
29. Sé sincero con el cliente y demuéstrale que puede confiar en ti. Actualmente el consumidor está más informado que nunca y tratar de engañarlo solo te hará quedar mal y te hará perder ventas importantes.
30. Hazte accesible a los clientes a través de todos los medios posibles (email, web, teléfono, etc.). Ellos querrán contactarte para solicitar información, asesoría, acercarte dudas, etc.
31. Sigue las tendencias de mercado y ajusta tus estrategias de negocio conforme a ellas. Un producto que se vende muy bien hoy podría dejar de ser demandado el día de mañana.
32. Crea alianzas con otras empresas. No importa que no pertenezcan a la misma industria, las alianzas estratégicas representan grandes oportunidades para las empresas.
33. Pon el precio adecuado a tus productos y servicios. Recuerda que la formula para el éxito en los negocios es lograr que el cliente reciba más valor del que está pagando. Realiza análisis de elasticidad precio-demanda para comprobar cuál es el precio más conveniente.
34. Organiza eventos patrocinados. Un campeonato de fútbol, eventos sociales, conferencias, seminarios o cualquier evento que atraiga personas que puedan estar interesadas en adquirir tus productos. Es una muy buen manera de fidelizar y de atraer nuevos clientes.
35. La ubicación de tu negocio es clave. Si las ventas están bajas puede deberse a una mala ubicación y bastaría con encontrar una zona más adecuada para dinamizar las ventas.
36. Haz que tu local comercial sea cómodo y agradable. Tu producto puede ser muy bueno, pero si el cliente se siente incomodo va a tener pocas ganas de volver.
37. Utiliza regalos promocionales que sean útiles. Muchas empresas regalan memorias usb personalizadas, calendarios, bolígrafos, llaveros, destapadores, etc.
38. Crea una app de tu empresa. Puede ser un juego, una aplicación útil o algo que complemente tu negocio. Lo importante es que el consumidor te lleve en su dispositivo móvil a todas partes.
39. Utiliza técnicas de neuromarketing que impacten los 5 sentidos del consumidor. El marketing visual no lo es todo.
40. Crea una conexión emocional con tus clientes. Vendeles actitud, felicidad, confianza, experiencias, valores, etc.
41. Diseña un plan de referidos donde premies a aquellos que recomienden tu negocio.
42. Descubre qué busca tu cliente y dáselo. Algunos buscan eficiencia, otros quieren una buena atención y hay quienes prefieren experiencias completas.
43. Cada cliente es único y debe ser tratado como tal. Busca la manera de ofrecer productos, servicios y experiencias personalizadas a cada uno de ellos.
44. Reparte volantes, haz perifoneo, contrata publicidad en la radio o en el periódico local y realiza cualquier otro tipo de propaganda que te permita posicionarte en el mercado local.
45. Usa carteles con "palabras mágicas" que impulsen el deseo de compra. Algunas de estas palabras son: oferta por tiempo limitado, rebajado, 2x1, a mitad de precio, tanto por ciento de descuento, gratis, entrega inmediata, garantía, etc.
46. Unas ventas bajas pueden ser consecuencia de un mal enfoque. Recuerda analizar y mejorar tu modelo de negocios de manera periódica, especialmente si estas en una industria muy dinámica (por ejemplo si tienes un negocio online).
47. Usa precios psicológicos. Los precios terminados en 5,7 o 9 captan más fácilmente la atención del consumidor, dificultan hacer comparaciones y hacen creer que son más económicos que los precios redondos.
48. Evalúa constantemente tus estrategias de marketing para comprobar cuáles funcionan y cuáles no. Debes enfocar tus energías y recursos en las estrategias que funcionen y hacer a un lado aquellas que no tienen mayor impacto.
49. Contrata vendedores apasionados que disfruten de su trabajo y transmitan esa pasión a los clientes. Esta estrategia es uno de los pilares del éxito de compañías como Apple.
50. Optimiza los procesos logística. La eficiencia es clave.
51. Realiza una encuesta de satisfacción y busca la manera de que los clientes la respondan sinceramente (podrías ofrecer un incentivo), de esta manera vas a saber qué quiere tu mercado, qué estas haciendo bien y qué debes mejorar.
Para finalizar les dejo un video gráfico de 20 estrategias para incrementar las ventas de tu negocio.
¿Quieres saber realmente qué es Galería Gráfica? Mira estos dos vídeos que tenemos para ti y averigua las ventajas que puedes tener para ti y tu negocio.
A diferencia de otros sistemas de impresión, en el offset se imprime con una superficie plana. Lo que se imprime no son las zonas en relieve de una plancha (flexografía) o rehundidas (huecograbado), sino que una tinta grasa se deposita sobre la emulsión repelente al agua de una plancha plana humedecida. Las zonas de impresión son los lugares donde ha quedado esta emulsión tras someter la plancha al revelado posterior a un proceso similar al positivado fotográfico, en el que el negativo sería el fotolito, y el papel, la plancha. Las zonas de no impresión son las partes de la plancha sin emulsión, que retienen el agua de humectación que impide el entintado.
Con el dominio de las corporaciones de varios millones de dólares, el concepto de identidad de marca está siendo adoptado por individuos y pequeñas empresas como medio para distinguirse de la competencia. Se necesita tiempo y paciencia para poder desarrollar una marca eficaz, tanto en la creación y la fase de implementación. Una marca no puede ser creada de la noche a la mañana. Pero, si se hace de manera efectiva, el proceso bien vale la pena de toda la energía invertida.
