Siempre habrá este tipo de cliente, que por más que uno trate de calmarlo, de satisfacer sus solicitudes o de compensarlo de alguna manera, nunca quedará satisfecho, y que muy probablemente amenazará con no volver más a contactar nuestro negocio, o con nunca más adquirir nuestros productos.
Los clientes difíciles pueden generar situaciones muy frustrantes y molestas que debes aprender a manejar. La buena noticia es que, con un poco de habilidad, puedes dar la vuelta a la situación y convertir a ese cliente insatisfecho en un fiel comprador.
Aquí tienes algunos consejos para tratar con clientes difíciles por Internet.
Determina cuál es la razón de su queja
Lo primero que debes hacer es saber por qué tu cliente no está contento y localizar la causa que está dificultando la transacción. Hay muchos motivos por los que los clientes pueden quejarse.
¿Esperaban más de tu producto? ¿Quieren que les regales algún extra? ¿Simplemente se quejan por costumbre? Conocer el motivo de su insatisfacción te ayudará a encontrar el mejor enfoque para solucionar el problema.
Ponte en su lugar y pide disculpas
Independientemente de la causa que haya motivado la queja, pedir disculpas siempre abre un camino para la reconciliación. Si te muestras desconfiado o a la defensiva, el cliente lo percibirá y su actitud será todavía más desafiante. Incluso si estás seguro de que has actuado correctamente, una disculpa cuidadosamente redactada puede marcar la diferencia. A veces los clientes sólo quieren saber que quien está al otro lado se preocupa por ellos.
Ofrece una solución a los clientes difíciles
En la mayoría de los casos hay una solución para todo problema. Haz un esfuerzo para ofrecerle una solución o varias que le dejen satisfecho. Si no das ninguna alternativa a un cliente difícil o lo que le ofreces no le satisface, la situación puede empeorar mucho.
Dirígete al cliente con amabilidad y firmeza, hazle saber que entiendes su postura y proponle una solución. Normalmente, los clientes responden muy bien en estos casos.
Si no cede, déjale marchar
Algunos clientes están permanentemente insatisfechos, no sólo con tus productos o servicios, sino con la vida en general. Si has puesto todo de tu parte y el cliente no acepta una solución, lo mejor es que le dejes marchar.
En cualquier caso, si no hay manera de arreglar la situación, deja que el cliente se vaya. Forma parte de cualquier negocio tener un pequeño porcentaje de clientes que no volverán a trabajar contigo.
En ocasiones, los clientes más difíciles se pueden convertir en tus mejores aliados y en los clientes más fieles. Se encargarán de contar su buena experiencia a los demás y harán que tu negocio crezca. También te ayudarán a mejorar, ya que deberás estructurar de nuevo tus políticas y procedimientos para que experiencias como éstas no vuelvan a suceder y tus capacidades de negociación y de resolución de conflictos se verán fortalecidas.
Si te toca tratar con un cliente difícil por Internet, recuerda que puede tratarse de una excelente oportunidad para conseguir un cliente para siempre.
10 Consejos para ayudarte a hacer frente a los clientes difíciles
1. Mantén la calma
Cuando una persona no está en calma en sus interacciones con los demás, puede hacer que sea casi imposible atravesar satisfactoriamente una situación con un cliente enojado. Cuando la ira se junta con la ira, el desdeño o el sarcasmo, conseguimos un mal resultado.
Cualquiera de los comportamientos mencionados anteriormente se considera una falta de profesionalismo. Así que incluso de cara a los clientes difíciles lo más importante es mantener la calma. Una cosa que debemos recordar es que tener la cabeza tranquila nos hace más aptas/os para encontrar soluciones y alternativas a los reclamos de los clientes.
2. Aprende a escuchar
Resulta significativo que los seres humanos tengamos dos oídos y sólo una boca, ¿no crees?. La gente debería centrarse más en desarrollar la capacidad de escuchar que en la de hablar.
Tener buenas habilidades de escucha hace que los clientes se sienten más comprendidos. Una gran manera de reducir los conflictos con el cliente es permitir que este exprese sus preocupaciones.
Esto puede muy bien ser todo lo que se necesita para ayudar a mantener la calma a través de la interacción. Permitir a los clientes “ventilar” su enojo es uno de los mecanismos utilizados para calmar a un cliente furioso.
Los clientes enojados son a menudo como géiseres, primero levantan presión, luego estallan, y después se quedan tranquilos hasta el próximo incidente. Ganarás mucho más margen de maniobra si mantienes tus oídos atentos que la boca repleta de disculpas.
3. Aprende a disculparte
Una disculpa puede recorrer un largo camino. Por eso es importante que cuando pasa algo no deseado con un cliente estés dispuesta a pedir disculpas. Muchas veces, los clientes buscan recibir tus disculpas, incluso cuando no corresponde. Sin embargo, disculparse es siempre importante cuando se trata de apaciguar a un cliente molesto.
Es importante recordar que a menudo la disculpa se relaciona más con la sensación que tiene el cliente que con realmente haber sido maltratado. Así que siempre hay que estar abiertas/os y dispuestas/os a ofrecer una disculpa de algún tipo a los clientes enojados y heridos.
4. Muestra empatía
Muestra solidaridad con los clientes ya que nunca sabes por lo que están pasando en ese momento. Algunas personas sufren por una experiencia en su vida, una enfermedad o por la pérdida de un ser querido. Tal vez un cliente acaba de recibir una mala noticia sobre su salud, o la de un familiar o simplemente se encuentra dolorido/a.
Si bien a ti te puede estar pasando lo mismo, una de las cosas más importantes a tener en cuenta es que cobras por los servicios que ofreces. Y, más importante, buscas clientes para los servicios que brindas. En última instancia, sin clientes no hay negocio y sin negocio no hay necesidad de tus servicios.
5. No tomes las cosas de forma personal
Al tratar de interiorizarte sobre lo que causa la insatisfacción de un cliente, a menudo puedes llegar a sentir como si estuvieras siendo atacada personalmente. Es de vital importancia que recuerdes que eres la cara y la voz de la empresa y los clientes te ven como si tomaras todas las decisiones que resuelvan sus preocupaciones. Siempre ten en cuenta que simplemente no sabes por lo que el cliente está pasando, así que utiliza la compasión y simpatía al tratar con clientes enojados.
6. Proporciona alternativas
En te encuentres dedicada a la búsqueda de alternativas, mantén siempre en mente la satisfacción del cliente. Si bien los clientes no estarán satisfechos con todas las alternativas que les presentes, siempre es importante proporcionar al menos una.
A veces parece casi imposible ofrecer una alternativa pues no hay ninguna a la vista. En tales situaciones, ofrece una alternativa al afirmar “Estaríamos muy contentos de ayudarlo cuando usted …” llena los espacios en blanco. Esto no es una ciencia exacta, pero siempre hay opciones para ofrecer a los clientes.
Trabaja duro para resolver sus inquietudes, ya que muchas veces simplemente con hacer el esfuerzo es más que suficiente para ganar la aceptación y aprecio de los clientes. En resumen, preocúpate y ocúpate de los problemas con tu cliente.
7. Valora su tiempo
Parte del respecto mutuo consiste en valorar el tiempo del cliente. Si tu tiempo te parece tan valioso ¿Por que no lo sería el del cliente?. No lo dejes esperando en el teléfono o le des vuelta para ofrecerle una solución.
9. Evalúa al cliente
Posiblemente este consejo debería situarse más arriba en la lista, pero esta lista no indica un orden de ejecución.
Además del calmar al cliente manteniendo la compostura, lo que debemos evaluar es si ese cliente es un buen cliente para nuestro negocio. Pues si se trata de un cliente que nada le viene bien, que siempre se queja (sin motivo), que te consume recursos que podrías dedicar a otros clientes, lo más sensato es dejarlo ir en buenas relaciones. Aquí debes repasar muy bien la regla de Pareto.
10. Haz el seguimiento
Una vez que resolviste el problema, espera unos días y contacta con el cliente. ¿Se resolvió el problema? ¿Está satisfecho con la solución? ¿Qué más podrías hacer por el/ella?
Bibliografia:
www.todosobredinero.com
Los clientes difíciles pueden generar situaciones muy frustrantes y molestas que debes aprender a manejar. La buena noticia es que, con un poco de habilidad, puedes dar la vuelta a la situación y convertir a ese cliente insatisfecho en un fiel comprador.
Aquí tienes algunos consejos para tratar con clientes difíciles por Internet.
Determina cuál es la razón de su queja
Lo primero que debes hacer es saber por qué tu cliente no está contento y localizar la causa que está dificultando la transacción. Hay muchos motivos por los que los clientes pueden quejarse.
¿Esperaban más de tu producto? ¿Quieren que les regales algún extra? ¿Simplemente se quejan por costumbre? Conocer el motivo de su insatisfacción te ayudará a encontrar el mejor enfoque para solucionar el problema.
Ponte en su lugar y pide disculpas
Independientemente de la causa que haya motivado la queja, pedir disculpas siempre abre un camino para la reconciliación. Si te muestras desconfiado o a la defensiva, el cliente lo percibirá y su actitud será todavía más desafiante. Incluso si estás seguro de que has actuado correctamente, una disculpa cuidadosamente redactada puede marcar la diferencia. A veces los clientes sólo quieren saber que quien está al otro lado se preocupa por ellos.
Ofrece una solución a los clientes difíciles
En la mayoría de los casos hay una solución para todo problema. Haz un esfuerzo para ofrecerle una solución o varias que le dejen satisfecho. Si no das ninguna alternativa a un cliente difícil o lo que le ofreces no le satisface, la situación puede empeorar mucho.
Dirígete al cliente con amabilidad y firmeza, hazle saber que entiendes su postura y proponle una solución. Normalmente, los clientes responden muy bien en estos casos.
Si no cede, déjale marchar
Algunos clientes están permanentemente insatisfechos, no sólo con tus productos o servicios, sino con la vida en general. Si has puesto todo de tu parte y el cliente no acepta una solución, lo mejor es que le dejes marchar.
Repítele con amabilidad los modos que le ofreces para solucionar el problema y haz que la experiencia resulte lo más positiva posible para él. Termina diciendo algo como "siento mucho que no hayamos podido llegar a un acuerdo". Algunos clientes reaccionan muy bien ante estas frases.
En cualquier caso, si no hay manera de arreglar la situación, deja que el cliente se vaya. Forma parte de cualquier negocio tener un pequeño porcentaje de clientes que no volverán a trabajar contigo.
En ocasiones, los clientes más difíciles se pueden convertir en tus mejores aliados y en los clientes más fieles. Se encargarán de contar su buena experiencia a los demás y harán que tu negocio crezca. También te ayudarán a mejorar, ya que deberás estructurar de nuevo tus políticas y procedimientos para que experiencias como éstas no vuelvan a suceder y tus capacidades de negociación y de resolución de conflictos se verán fortalecidas.
Si te toca tratar con un cliente difícil por Internet, recuerda que puede tratarse de una excelente oportunidad para conseguir un cliente para siempre.
10 Consejos para ayudarte a hacer frente a los clientes difíciles
Cuando una persona no está en calma en sus interacciones con los demás, puede hacer que sea casi imposible atravesar satisfactoriamente una situación con un cliente enojado. Cuando la ira se junta con la ira, el desdeño o el sarcasmo, conseguimos un mal resultado.
Cualquiera de los comportamientos mencionados anteriormente se considera una falta de profesionalismo. Así que incluso de cara a los clientes difíciles lo más importante es mantener la calma. Una cosa que debemos recordar es que tener la cabeza tranquila nos hace más aptas/os para encontrar soluciones y alternativas a los reclamos de los clientes.
2. Aprende a escuchar
Resulta significativo que los seres humanos tengamos dos oídos y sólo una boca, ¿no crees?. La gente debería centrarse más en desarrollar la capacidad de escuchar que en la de hablar.
Tener buenas habilidades de escucha hace que los clientes se sienten más comprendidos. Una gran manera de reducir los conflictos con el cliente es permitir que este exprese sus preocupaciones.
Esto puede muy bien ser todo lo que se necesita para ayudar a mantener la calma a través de la interacción. Permitir a los clientes “ventilar” su enojo es uno de los mecanismos utilizados para calmar a un cliente furioso.
Los clientes enojados son a menudo como géiseres, primero levantan presión, luego estallan, y después se quedan tranquilos hasta el próximo incidente. Ganarás mucho más margen de maniobra si mantienes tus oídos atentos que la boca repleta de disculpas.
3. Aprende a disculparte
Una disculpa puede recorrer un largo camino. Por eso es importante que cuando pasa algo no deseado con un cliente estés dispuesta a pedir disculpas. Muchas veces, los clientes buscan recibir tus disculpas, incluso cuando no corresponde. Sin embargo, disculparse es siempre importante cuando se trata de apaciguar a un cliente molesto.
Es importante recordar que a menudo la disculpa se relaciona más con la sensación que tiene el cliente que con realmente haber sido maltratado. Así que siempre hay que estar abiertas/os y dispuestas/os a ofrecer una disculpa de algún tipo a los clientes enojados y heridos.
4. Muestra empatía
Muestra solidaridad con los clientes ya que nunca sabes por lo que están pasando en ese momento. Algunas personas sufren por una experiencia en su vida, una enfermedad o por la pérdida de un ser querido. Tal vez un cliente acaba de recibir una mala noticia sobre su salud, o la de un familiar o simplemente se encuentra dolorido/a.
Si bien a ti te puede estar pasando lo mismo, una de las cosas más importantes a tener en cuenta es que cobras por los servicios que ofreces. Y, más importante, buscas clientes para los servicios que brindas. En última instancia, sin clientes no hay negocio y sin negocio no hay necesidad de tus servicios.
5. No tomes las cosas de forma personal
Al tratar de interiorizarte sobre lo que causa la insatisfacción de un cliente, a menudo puedes llegar a sentir como si estuvieras siendo atacada personalmente. Es de vital importancia que recuerdes que eres la cara y la voz de la empresa y los clientes te ven como si tomaras todas las decisiones que resuelvan sus preocupaciones. Siempre ten en cuenta que simplemente no sabes por lo que el cliente está pasando, así que utiliza la compasión y simpatía al tratar con clientes enojados.
6. Proporciona alternativas
En te encuentres dedicada a la búsqueda de alternativas, mantén siempre en mente la satisfacción del cliente. Si bien los clientes no estarán satisfechos con todas las alternativas que les presentes, siempre es importante proporcionar al menos una.
A veces parece casi imposible ofrecer una alternativa pues no hay ninguna a la vista. En tales situaciones, ofrece una alternativa al afirmar “Estaríamos muy contentos de ayudarlo cuando usted …” llena los espacios en blanco. Esto no es una ciencia exacta, pero siempre hay opciones para ofrecer a los clientes.
Trabaja duro para resolver sus inquietudes, ya que muchas veces simplemente con hacer el esfuerzo es más que suficiente para ganar la aceptación y aprecio de los clientes. En resumen, preocúpate y ocúpate de los problemas con tu cliente.
7. Valora su tiempo
Parte del respecto mutuo consiste en valorar el tiempo del cliente. Si tu tiempo te parece tan valioso ¿Por que no lo sería el del cliente?. No lo dejes esperando en el teléfono o le des vuelta para ofrecerle una solución.
8. Abre nuevas vías de comunicación
Además del teléfono no puede ser que la única forma que tenga el cliente de presentar una queja sea ir personalmente a la empresa y ponerse a llenar formularios.
Hoy existe el correo electrónico, la mensajería instantánea y sí, ya has adivinado: los medios sociales, entre ellos Twitter es una excelente herramienta para gestionar el servicio de atención al cliente (pero no abras canales que luego no atiendas).
Además del teléfono no puede ser que la única forma que tenga el cliente de presentar una queja sea ir personalmente a la empresa y ponerse a llenar formularios.
Hoy existe el correo electrónico, la mensajería instantánea y sí, ya has adivinado: los medios sociales, entre ellos Twitter es una excelente herramienta para gestionar el servicio de atención al cliente (pero no abras canales que luego no atiendas).
9. Evalúa al cliente
Posiblemente este consejo debería situarse más arriba en la lista, pero esta lista no indica un orden de ejecución.
Además del calmar al cliente manteniendo la compostura, lo que debemos evaluar es si ese cliente es un buen cliente para nuestro negocio. Pues si se trata de un cliente que nada le viene bien, que siempre se queja (sin motivo), que te consume recursos que podrías dedicar a otros clientes, lo más sensato es dejarlo ir en buenas relaciones. Aquí debes repasar muy bien la regla de Pareto.
10. Haz el seguimiento
Una vez que resolviste el problema, espera unos días y contacta con el cliente. ¿Se resolvió el problema? ¿Está satisfecho con la solución? ¿Qué más podrías hacer por el/ella?
Conclusiones
Siempre es conveniente dar al cliente una salida honorable a una situación tensa. La principal virtud que puedes tener (tú o la persona encargada de tratar con tus clientes) es la escucha atenta, aun cuando el cliente no tenga razón…
Desde el punto de vista del cliente no hay nada peor que le contesten antes de que termine de expresar su problema, a menudo indicando que todo lo que te interesa es “patear” el problema fuera de tu campo es vez de tratar de entender y resolver su situación.
Tu respuesta ante el enojo (justificado o no) de un cliente hace la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que se larga buscar otro proveedor hablando pestes de ti por el camino.
Siempre es conveniente dar al cliente una salida honorable a una situación tensa. La principal virtud que puedes tener (tú o la persona encargada de tratar con tus clientes) es la escucha atenta, aun cuando el cliente no tenga razón…
Desde el punto de vista del cliente no hay nada peor que le contesten antes de que termine de expresar su problema, a menudo indicando que todo lo que te interesa es “patear” el problema fuera de tu campo es vez de tratar de entender y resolver su situación.
Tu respuesta ante el enojo (justificado o no) de un cliente hace la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que se larga buscar otro proveedor hablando pestes de ti por el camino.
Bibliografia:
www.todosobredinero.com
www.mujeresdeempresa.com
www.crecenegocios.com/
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